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인천국제공항공사 국제공항협의회(ACI) '고객경험인증제' 4단계 인증서. /사진=인천국제공항공사 제공
인천국제공항공사는 국제공항협의회(ACI)가 주관하는 '고객경험인증제'에서 전세계 공항 최초로 4단계 인증을 획득했다고 3월 31일 밝혔다.
지난 2019년 4월 ACI가 신규 도입한 고객경험인증제는 전 세계 공항의 고객경험 품질관리체계와 서비스 혁신활동을 평가해 단계별로 인증하는 프로그램으로 5단계 레벨로 구성돼 있다. 현재 최고단계인 4단계 인증을 획득한 공항은 전세계에서 인천공항이 유일하다.
고객경험인증제에 참여한 공항은 인천공항을 포함해 △아시아·태평양 지역 14개 △유럽 10개 △미주 14개 등 전 세계 44개 공항이다. 인천공항은 지난해 3월 전 세계 최초로 3단계 등급을 획득한데 이어 4단계 등급 또한 가장 먼저 획득했다.
평가항목은 각 공항의 고객경험관리 활동에 관한 △고객이해 △전략 △운영개선 △지표측정 △협업체계 △서비스혁신 등 8개 영역으로 ACI 평가관이 서류심사 및 현장검증 등을 종합적으로 심사해 평가한다. 이번 현장검증은 코로나19 팬데믹의 영향으로 온라인 화상미팅을 통해 진행됐다.
이번 평가에서 인천공항은 ACI 주관 세계 공항서비스 평가(ASQ)에서 12년 연속 1위를 달성한 공항운영 노하우를 바탕으로 고객의 다양한 니즈와 높아진 기대수준에 맞는 서비스 가치 제공 노력을 인정받았다.
이를 위해 인천공항은 미래지향 고객 여정관리 프로세스를 구현하고 고객경험 중심으로 서비스 모니터링 환경을 고도화했다. 차별화되고 선도적인 고객경험 혁신 서비스를 제공하는 등 새로운 고객경험 서비스 전략 프로그램을 실행력 있게 추진해왔다.
루이스 펠리페 ACI 사무총장은 "서비스 최고 공항 중 하나인 인천공항이 고객경험인증제 4단계를 획득하게 돼 매우 기쁘게 생각한다"면서 "전 세계 항공산업이 팬데믹으로 전례 없는 어려움을 겪고 있는 가운데 인천공항은 고객중심의 서비스를 위해 끊임없이 노력하고 있다"고 말했다.
김경욱 인천공항공사 사장은 "앞으로도 인천공항은 공항운영 전반에 대한 혁신적 사고를 바탕으로 첨단기술을 과감히 채택하고 여객 분들께 새로운 경험과 즐거움을 제공할 것"이라면서 "인천공항의 서비스 경쟁력을 강화해 나갈 계획"이라고 전했다.
kim091@fnnews.com 김영권 기자
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