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고객센터 응대 차질에 환불상담 지연도 지적

▲영국항공(BA)

[EPA=연합뉴스 자료사진. 재판매 및 DB 금지]

미국 교통부가 1일(현지시간) 코로나19 대유행(팬데믹) 기간 미국으로 오가는 항공편 승객들에게 제때 환불을 하지 않았다며 영국항공(BA)에 과징금 110만달러(약 14억4천만원)를 부과했다고 로이터통신이 보도했다.

미 교통부는 코로나19 유행 초기인 2020년 3월 이후 영국항공이 제때 환불해주지 않는다는 불만이 1천200건 이상 접수됐다며 이같이 밝혔다.

교통부는 또한 영국항공이 고객센터 전화 회선을 적절하게 유지하지 못해 고객들이 수개월 동안 환불 등과 관련한 전화 문의를 하지 못한 점도 문제 삼았다.

다만 2020∼2021년 영국항공이 환불 불가 조건으로 항공권을 구입한 고객에게 환불해 준 금액이 4천만 달러 이상이라는 점을 고려해 과징금에서 55만달러(약 7억2천만원)를 공제할 방침이라고 교통부는 설명했다.

영국항공 측은 환불 관련 규정을 위반한 사실이 없으며 항공편이 취소된 경우 고객들이 다시 예약하거나 환불을 요청할 수 있도록 해왔다고 반발하고 있다.

영국항공은 "팬데믹 절정 때 정부의 규제에 따라 항공편 수천편을 취소하고 콜센터도 일부 폐쇄해야 했다. 이 때문에 고객들이 서비스팀과 접촉하는 데에 대기 시간이 약간 길어진 것"이라고 반박했다.

미국 교통부는 환불을 적시에 해주지 않는 항공사에 과징금을 물려왔다. 앞서 지난달 중남미 최대 항공사인 라탐(LATAM)과 계열사들에 환불 지연으로 과징금 100만달러를 부과했다.

교통부는 앞서 올해 1월에는 소비자 보호 규정을 위반한 항공사에는 더 강한 처분을 내려 위법행위를 막을 것이라고 밝힌 바 있다.

교통부는 이번 과징금 부과로 "영국항공과 다른 항공사들이 향후 유사한 위법 관행을 저지르지 못하게 될 것"이라고 말했다.

권수현 기자, inishmore@yna.co.kr

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